Mplus, najveći dio Bosqar Investa, cilja postati najveće poduzeće u području AI-ja u ovom dijelu Europe. Tvrtka koja se bavi pružanjem usluge eksternalizacije poslovnih i tehnoloških rješenja, odnosno pozivnih centara, posljednjih godina intenzivno razvija proizvode temeljene na umjetnoj inteligenciji, otkriva Tomislav Glavaš, glavni izvršni direktor Mplusa te član Uprave Bosqara, u intervjuu Poslovnom dnevniku. On je ranije proglašen i za menadžera godine. Glavaš govori o svim AI projektima koje razvijaju unutar vertikale Bosqara koja ostvaruje oko 60 posto prihoda grupe te zapošljava oko 80 posto od više od 15 tisuća zaposlenika.
Među njihovim AI rješenjima ističe se ‘real-time’ glasovni prijevod, odnosno glasovni prijevod u realnom vremenu, koji omogućuje neometanu dvojezičnu komunikaciju na bilo kojem svjetskom jeziku. Zahvaljujući tom AI proizvodu agent može komunicirati, primjerice, na njemačkom bez prethodnog poznavanja tog jezika. Riječ je o rješenju koje bi mogao izazvati pravu disrupciju u sektoru pozivnih centara i komunikaciji općenito.
No, to nije jedini AI proizvod koji je Mplus razvio, a za koje već sada tržište pokazuje znatan interes, toliki da u Mplus razmišljaju da tu tehnološku diviziju lansiraju pod posebnim brendom. Glavaš, koji karijeru u Bosqaru gradi posljednjih osam godina i nedavno je dobio povjerenje Nadzornog odbora za još jedan petogodišnji mandat na poziciji člana Uprave, pobliže nas upoznaje sa svim novitetima na kojima rade te ambicioznim planovima.
Kakva točno AI rješenja razvijate unutar tech divizije Mplusa?
Mplus je razvio sveobuhvatnu platformu korisničkog iskustva (CX) temeljenu na CCaaS (Cloud Contact Center as a Service) modelu, koja objedinjeno orkestrira komunikaciju kroz sve kanale, odnosno klasične pozive, chat, WhatsApp, Viber i Messenger te napredne AI-self-service module. Naši Voice-botovi i Chat-botovi osnažuju korisnike da sami riješe većinu upita, ne haluciniraju i trenirani su na znanju i iskustvu koje Mplus kao veliki outsourcing igrač ima.
Jedan od najinteresantnijih modula, kao i najbitniji za transformaciju industrije u cijelosti, je glasovni prijevod u realnom vremenu. On omogućava neometanu dvojezičnu komunikaciju na bilo kojem svjetskom jeziku, što nam rješava izazove u vezi sa skaliranjem projekata. Ono što je unikatna funkcionalnost je da smo svoje module učinili potpuno neovisnima o ostatku sustava pa ih klijent može integrirati u vlastiti softver ili pak koristiti izravno kroz našu platformu.
Jedna od ključnih komparativnih prednosti je modularnost, što znači da svaki segment (pozivi, chat, glasovno, odnosno tekstualno prevođenje, AI-moduli) može funkcionirati samostalno ili u sklopu cjelokupnog rješenja. Naš Copilot modul povećava produktivnost agenata do 40 posto. Jedan od naših vodećih klijenata smanjio je troškove korisničke podrške za 25 posto, što znači da je riječ o višemilijunskim uštedama.
S druge strane, osim CcaaS dijela, razvili smo i Agentic AI dio platforme, koja omogućuje automatizaciju složenih, višestupanjskih zadataka s minimalnim ljudskim nadzorom. Čisto da ilustriram što to znači u stvarnom životu; interno smo, primjerice, prošle godine zamijenili gotovo 16.000 sati ručnog provjeravanja životopisa i administracije intervjua u HR-u AI rješenjem koje sada samostalno obavlja te zadatke, olakšavajući rad našim kolegama i ubrzavajući cijeli proces. Takav pristup kontinuirane automatizacije i modularne integracije čini nas jedinstvenim partnerom za digitalni CX. Gartnerovi analitičari su, nakon što su detaljno ispitali naš proizvod, izjavili kako razmatraju uvođenje nove kategorije “Agentic CCaaS”, što dodatno potvrđuje našu inovativnost.
Primjenjuju li se već ta rješenja?
Danas brojni klijenti, među kojima su većinom globalne kompanije, aktivno koristi naše AI module u raznim fazama implementacije. Ipak, voljeli bismo vidjeti više domaćih tvrtki spremnih prihvatiti sofisticirana AI rješenja. Smatramo da bi takva suradnja dodatno ojačala regionalni ekosustav inovacija. Izuzetno smo ponosni na snažan rast potražnje za našim AI proizvodima, toliko da trenutačno razmatramo lansiranje posebnog brenda unutar Mplus vertikale posvećenog isključivo našem AI segmentu poslovanja. To će nam omogućiti da pokažemo klijentima kako smo u potpunosti predani razvoju najfokusiranijih i najsvestranijih AI rješenja na tržištu.
Kako se razvoj svih tih AI proizvoda odražava na poslovanje Mplusu?
Naši AI moduli donose Mplusu znatne operativne i strateške prednosti, a jednako je važno što kreiraju mjerljivu vrijednost i za naše klijente. Kad smo prije nekoliko godina odlučili transformirati Mplus i iskoračiti prema tehnologiji, iskreno, nismo ni sami vjerovali da ćemo ovoliko brzo napredovati. Danas veći dio potražnje za našim uslugama dolazi upravo zbog naprednih AI alata, a sinergija tih rješenja i našeg procesnog izvođenja ono je što nas čini zaista jedinstvenima.
Nismo ni klasični BPO koji se može “izvlačiti” na lošu tehnologiju, ni tipična tehnološka kompanija koja proda licencije pa se klijentom više ne mora baviti. Mi moramo i jedno i drugo, graditi robusne AI sustave i istodobno ih integrirati u svakodnevne operacije. Upravo nam to znatno podiže kredibilitet na tržištu.
U takvom modelu na kraju su najzadovoljniji upravo naši klijenti i zaposlenici. Klijenti ostvaruju veću profitabilnost, oslobađaju im se resursi da se fokusiraju na vlastiti rast, a naši zaposlenici postaju pravi “superheroji” jer se zadaci koji su jučer trajali satima danas mjere u sekundama ili minutama.
Hoće li uskoro zbog njihove implementacije većinu posla, odnosno komunikacije, u pozivnim centrima obavljati AI i tehnologija, a sve manje ljudi?
Iskustvo i dosadašnji razvoj upućuju na to da masovnoga gubitka radnih mjesta neće biti. Već sada vidimo pozitivne promjene u organizacijama koje su najnaprednije u implementaciji AI-ja, tehnologija oslobađa vrijeme zaposlenika i omogućuje im evoluciju u nove, zahtjevnije uloge. Sjetimo se, prije 10 do 15 godina, kad su banke uvele mobilno bankarstvo, mnogi su predviđali da će poslovnice nestati, a dogodilo se upravo suprotno. Portfelj usluga i opseg posla porastao je dok su rutinske transakcije prešle u digitalno okruženje. Danas jednostavne stvari obavljamo na mobitelu, a u poslovnicu idemo samo za kompleksnije zahtjeve.
Slično se događa i u CX industriji. AI otvara nove, netaknute potencijale, raste ukupno tržište i potražnja za uslugama. Povećano korištenje AI-a je neizbježno i svi se njemu moramo prilagoditi jer nije riječ samo o novom softveru ili tražilici, već potpunoj promjeni paradigme u načinu rada, možda usporedivoj s otkrićem električne energije. Koliko će ova transformacija trajati i kamo će nas odvesti, teško je predvidjeti. Tko bi, recimo, prije četiri godine mogao zamisliti ChatGPT?
Većina poduzeća danas muku muči s dostupnošću radne snage. Imate li i vi taj problem?
Naš poslovni model uopće nije vezan za jednu lokaciju jer poslujemo u 16 zemalja i, zahvaljujući fleksibilnom pristupu isporuci usluga, lako ih skaliramo kada se pojave nove tržišne okolnosti. Tehnologija je, osobito naš modul prijevoda u realnom vremenu, otključala značajne potencijale. Danas svatko može komunicirati besprijekorno na njemačkom ili francuskom jeziku, i to bez prethodnog znanja jezika.
Također, većina naših zaposlenika radi od kuće i upravo smo, u suradnji s međunarodnim sveučilištima, napravili znanstvenu studiju koja je potvrdila da im takav model znatno podiže zadovoljstvo i produktivnost. Zato smo rad na daljinu učinili dijelom naše globalne strategije. Glede lokalnog tržišta u Hrvatskoj, ni tu ne osjećamo teškoće u pronalaženju kvalitetne radne snage.
Na kojim ste tržištima s uslugom koju nudite najjači?
Naš primarni fokus uvijek je bio njemačko govorno područje jer smo bili prirodna ekstenzija tom tržištu te smo se nekako nametnuli kao jedan od ključnih igrača. No, ako gledamo posljednjih godinu dana, bilježimo ozbiljan rast kad je riječ o klijentima iz SAD-a te, generalno, globalnim klijentima, s obzirom na to da smo danas s našom tehnologijom cjenovno konkurenti i najatraktivnijim zemljama.
Godinu ste počeli akvizicijama preuzevši Conectart iz Češke te Valoris iz Rumunjske. Zašto ste se odlučili na ta preuzimanja i što će ona donijeti Mplusu?
Mplus trenutačno prolazi kroz korjenitu transformaciju – od klasičnog BPTO igrača postajemo u potpunosti integrirani, digitalni pružatelj usluge korisničkog iskustva (CX). Dosad je naša industrija većinom igrala obranu. Klijenti su diktirali pravila, a BPTO tvrtke imale su mali ili nikakav prostor za inovacije i dodanu vrijednost. No, usponom generativne umjetne inteligencije sve se promijenilo. Danas klijenti očekuju da njihov CX partner dijagnosticira postojeće procese, redizajnira ih od početka do kraja, implementira najnovije tehnologije i besprijekorno ih izvede, i to sve u sklopu jedne, objedinjene usluge.
U posljednje dvije godine uložili smo goleme napore, ljude i kapital u razvoj AI portfelja usluga koje rijetko koja BPTO kompanija može ponuditi. Zato naši strateški ulasci na tržišta Rumunjske, Slovačke i Češke nisu samo geografski koraci, već jasna poruka da dolazimo kao jedinstveni CX pružatelj usluga koji svojim AI solucijama pokriva cijeli proces, od dijagnoze do egzekucije. Smatramo da su ta tržišta prirodna ekstenzija daljnjeg pozicioniranja Mplusa kao jednog od europskih lidera u industriji.
Što zaposlenici i klijenti novoakviziranih kompanija mogu očekivati od Vašeg upravljanja?
Naš moto “ljudi inspirirani ljudima” zaista ocrtava koliko nam je važan svaki pojedinac unutar organizacije. Dosadašnje akvizicije, kojih je bilo podosta, najbolje svjedoče o tome što zaposlenici pridošlih kompanija mogu očekivati od Mplusa. To su ubrzan rast, jasna vizija i konkretni rezultati. U prosjeku smo svaku kompaniju pod našim vodstvom doveli do troznamenkastog rasta u prve dvije do tri godine nakon transakcije. To nije slučajnost, već rezultat naše metodologije. Integracija bez operativne discipline znači kaos, a kaos je najbrži put do gubitka vrijednosti.
Takav uspjeh temeljimo na kombinaciji strukturiranih procesa, naprednih tehnologija i radne kulture usmjerene stvaranju dodatne vrijednosti. Od trenutka kada preuzmemo kompaniju, odmah uvodimo jasno definirane operativne standarde i digitalne alate koji omogućuju brže donošenje odluka i veću efikasnost. Istodobno, njegujemo kulturu u kojoj svatko ima prostora za inicijativu i odgovornost jer prava inovacija nikad ne dolazi odozgo, nego iz angažmana svakog člana tima. Najbolji primjer su AI alati koje razvijamo u suradnji s našim zaposlenicima, a koji njima rješavaju svakodnevne probleme i poteškoće. Kroz taj proces podižemo i njihovo zadovoljstvo.
Planirate li nove akvizicije u ovoj godini?
S obzirom na to da smo listani na burzi ne mogu otkriti konkretne informacije, ali uvijek tražimo dobre prilike na tržištu koje bi osnažile našu poziciju.
U što će sve biti uloženo 60 milijuna eura financiranja koje ste dobili od EBRD-a?
Primarna namjena EBRD-ova ulaganja u Mplus je poticanje daljnjeg širenja kroz strateške akvizicije i organski rast, uz diversifikaciju komercijalnog portfelja. Posebno smo usmjereni na razvoj sofisticiranih tehnologija temeljenih na generativnoj umjetnoj inteligenciji koje, ne samo da osnažuju naše klijente, nego donose stvarnu vrijednost i našim zaposlenicima.
Naša ambicija je da AI segment unutar Mplusa u sljedeće dvije godine postane prepoznatljiv i vodeći subjekt na području umjetne inteligencije u ovom dijelu Europe. Hoćemo li to realizirati, ne mogu sa sigurnošću tvrditi, ali vjerujem da s timom vrhunskih stručnjaka i rješenjima koja ne samo prate, nego često i nadmašuju tržišne standarde, imamo sve preduvjete za uspjeh.
Na koja se tržišta planirate širiti i kakvi su Vam planovi vezani uz SAD?
Naša ambicija je postati lider na europskom tržištu i uvjeren sam da smo na dobrom putu da to ostvarimo u nadolazećem razdoblju. Jačanje pozicije u postojećim zemljama i širenje na nove europske geografije svakako su naši imperativi. Uz to, velike potencijale vidimo i u Africi. Pred kraj 2024. otvorili smo ured u Južnoafričkoj Republici, koji već danas zapošljava više od 350 mplusovaca.
Kad je riječ o Sjedinjenim Državama, svjesni smo da je to vrlo zahtjevan “sport” koji traži znatna financijska i ljudska ulaganja, prilagođene metode upravljanja i drukčiju korporativnu kulturu. Mnoge europske tvrtke koje su prerano ili neadekvatno ušle na američko tržište naučile su tu lekciju na vlastitoj koži. Iako već danas imamo prodajni ured u SAD-u i lokalne prodajne timove koji nam generiraju poslove, za sada se služimo modelom izvoza usluga i proizvoda iz postojećih centara. Konkretni planovi za opsežniji ulazak na američko tržište još nisu definirani, ali pomno pratimo prilike i spremni smo reagirati kad za to dođe pravi trenutak.
Klijenti su Vam raznoliki, no koje industrije ili sektori prevladavaju?
Jedna od najvećih vrijednosti Mplusa, kad nas uspoređuju s konkurencijom, upravo je sektorska i klijentska diversifikacija. Naših top 20 klijenata ne čine niti pola naših prihoda, što je zaista sjajna struktura biznisa. Ali, ako bismo morali naglasiti gdje smo već danas prepoznati, to su svakako financijska industrija i eCommerce. No, radimo zanimljive projekte i u logistici, telekomima i energetici. Kroz godine smo razvili ekspertize u različitim sektorima pa danas imamo dedicirane timove koji su industrijski eksperti, što nam uvelike olakšava posao kod prodaje naših AI proizvoda, gdje je ključno duboko znanje o procesima i načinima rada u pojedinim vertikalama.
Prihodi su Vam u prvom kvartalu 2025. rasli 14 posto, na 62 milijuna eura. Kakav nastavak godine očekujete?
Zadovoljni smo početkom godine. Iako ne mogu iznositi točne brojke, mogu reći da je organski rast u prvom kvartalu bio izuzetan, premašili smo sve planirane ciljeve i ostvarili najbolji prvi kvartal u povijesti tvrtke. Taj rezultat potvrđuje da su naše strategije širenja i ulaganja s pravom usmjerene u tehnologiju i da donose mjerljive uspjehe.
Koliko je uopće moguće planirati s obzirom na trenutačne geopolitičke okolnosti?
Navikli smo na neizvjesnost, barem u mjeri u kojoj njome možemo aktivno upravljati. Tijekom godina suočili smo se s nizom globalnih i lokalnih kriza, od promjena minimalnih plaća u Njemačkoj, preko razornog potresa u Turskoj, sve do pandemije Covida-19 i svaku smo od njih uspješno savladali, često a da lokalna javnost uopće nije bila svjesna izazova s kojima smo se nosili jer neke od njih nisu ni imale utjecaja na Hrvatsku.
Danas, u eri sve veće političke i gospodarske nepredvidljivosti, koja je dodatno naglašena najavama nove američke administracije, naše usluge ostaju zaštićene od carinskih ograničenja, a fokus nam nije primarno na SAD-u. Zbog široke geografske diversifikacije, robusnih unutarnjih procesa i iskusnog pristupa upravljanju rizicima, trenutačna neizvjesnost ne predstavlja nikakav ozbiljniji problem za naše poslovanje.
TAGOVI: |
| Vaše ime | |
| Komentar | |
